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交通旅游

旅游服务质量投诉

发布时间:2017-03-01 点击数: 记者:信息员

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办理条件
1、投诉人与投诉事项有直接利害关系;
2、有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。
所需材料
1、旅游投诉一般应当采取书面形式,一式两份,并载明下列事项:投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期;被投诉人的名称、所在地;投诉的要求、理由及相关的事实根据; 
2、投诉事项比较简单的,投诉人可以口头投诉;
3、投诉人委托代理人进行投诉活动的,应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书,并载明委托权限;
4、投诉人4人以上,投诉人推选13名代表进行投诉。
办理程序
1、接到投诉5个工作日内作出是否受理意见。旅游投诉符合《旅游投诉处理办法》规定的,予以受理;旅游投诉不符合《旅游投诉处理办法》规定的,向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》,告知不予受理的理由;
2、立案。填写《旅游投诉立案表》,并附有关投诉材料,在受理投诉之日起5个工作日内,将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人;
3、被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复,提出答辩的事实、理由和证据;
4、安排当事双方进行调解,提出调解方案,促成双方达成调解协议;
5、旅游投诉处理机构在受理旅游投诉之日起60日内,作出以下处理:双方达成调解协议的,制作《旅游投诉调解书》;调解不成的,终止调解,旅游投诉处理机构向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。调解不成的,或者调解书生效后没有执行的,投诉人可以按照国家法律、法规的规定,向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼;
6、结案归档。 
办结时限  保证金赔偿案件,在受理之日起60天审理终结。有特殊原因的,经上级质监所批准,可以延长审理30日。
办理依据  《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》、《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》、《旅行社质量保证金暂行规定》、《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》、《旅行社质量保证金赔偿试行标准》、《黑龙江省旅游管理条例》、《哈尔滨市旅游管理条例》。